Cliente reclamou do bolo: como responder sem perder a razão

A mensagem chega no domingo à noite: "o bolo estava seco, todo mundo comentou". Você fez aquele bolo com a receita de sempre, provou a massa, e a primeira vontade é responder que não foi seco coisa nenhuma. Não responda isso.

Reclamação é uma conversa em duas partes: primeiro entender, depois decidir. Quem decide antes de entender quase sempre decide errado.

Primeira resposta: em até uma hora, sem se defender

O cliente que reclama quer ser ouvido antes de qualquer coisa. Uma resposta rápida e curta já resolve metade da tensão: "Poxa, sinto muito que isso aconteceu. Me conta o que você notou, para eu entender o que houve."

Não peça desculpa pelo erro ainda, porque você não sabe se houve erro. Peça desculpa pela experiência ruim, que é real de qualquer jeito.

Segunda etapa: pergunte o que precisa saber

Três perguntas resolvem a maioria dos casos:

• Você tem foto do bolo cortado?
• Como ele ficou guardado entre a entrega e a festa?
• A que horas foi servido?

Bolo entregue às 10h, deixado fora da geladeira até a festa das 16h num dia de 32 graus, chega seco e com a cobertura mole. Não é defeito de produção. Bolo que já saiu da sua cozinha com o miolo cru é defeito de produção.

A foto mostra o que a descrição não mostra. Bolo "seco" na foto às vezes é bolo com pouco recheio, que é outro problema, com outra solução.

Terceira etapa: decida o que fazer

Se o erro foi seu (massa crua, sabor trocado, decoração diferente do combinado, atraso), o cliente merece reparação: devolução parcial ou total, ou um bolo novo, dependendo do tamanho do problema. Sabor trocado num bolo de R$ 150,00 vale uns R$ 40,00 de volta ou um cento de brigadeiro de cortesia. Bolo cru vale devolução integral.

Se o erro foi de armazenamento ou transporte depois da entrega, você explica com calma e não devolve. "Pelo que você descreveu, o bolo ficou 6 horas fora da geladeira em dia quente, e chantilly não aguenta isso. Eu oriento sempre a manter refrigerado até uma hora antes de servir. Sinto que tenha acontecido, mas nesse caso não consigo fazer a devolução."

Se não dá para saber (o cliente não tem foto, a descrição é vaga), ofereça um gesto pequeno sem assumir culpa: 10 por cento de desconto no próximo pedido. Custa pouco e encerra o assunto.

O que nunca fazer

Não discuta no áudio. Áudio de cliente irritado pede áudio de confeiteira irritada. Responda por texto, releia antes de enviar.

Não devolva dinheiro para acabar com a conversa quando você sabe que o bolo estava certo. Isso ensina que reclamar dá dinheiro, e o cliente conta para os outros.

Não exponha o cliente no Instagram, mesmo sem nome. O público não sabe de que lado está a razão e lembra só que você brigou.

Registre a reclamação

Anote no cadastro do cliente: data, o que foi reclamado, o que você fez. Se a mesma pessoa reclamar três vezes, você sabe que o problema não é o bolo. Se três pessoas reclamarem do mesmo produto, o problema é o bolo, e a receita precisa de revisão.

Sistema de gestão com histórico por cliente guarda isso sem esforço. Caderno também guarda, desde que você escreva.

A reclamação que é presente

Quando o cliente reclama, ele te dá a chance de consertar. Quem não reclama some e fala mal para a vizinha. Cliente cuja reclamação foi bem resolvida volta mais que cliente que nunca teve problema, porque agora sabe que, se der errado, você resolve.